Guía de reputación online: gestión de crisis en redes sociales

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Guía de reputación online: gestión de crisis en redes sociales

Guía de reputación online: gestión de crisis en redes sociales

La gran mayoría de profesores de defensa personal lo dicen, la mejor forma de ganar una pelea es evitarla. El esquivar los conflictos permite a una institución mantener impoluta una reputación construida a través de los años. Sin embargo, el Internet ha convertido al usuario en un personaje activo y que comenta constantemente sobre diversos factores de la sociedad, como las empresas que la conforman.  En esta circunstancia aparece el fenómeno de paracrisis y las empresas deben entender que viven en dos dimensiones: La digital y la real.

Carlos Trelles, CEO de Axon Marketing & Communications, agencia de marketing y comunicaciones con alta especialización en marketing de contenidos y relacionamiento estratégico, nos explica que del mismo modo que una organización cuenta con un Plan de Negocio o un Plan de Marketing, también debe tener un plan de crisis en redes sociales.

“La comunicación digital es una herramienta estratégica para todas las organizaciones, grandes o pequeñas. Por eso, creer que un manual de comunicación digital aplica sólo para las organizaciones grandes es un error muy común en la que caen la mayoría de marcas, que pierden una gran oportunidad de posicionarse en el mercado. Además, todas las empresas deberían contar con protocolos y supuestos de respuestas clave para gestionar correctamente una crisis en las redes sociales. Recordemos que la reputación de marca se construye en base a qué dice de sí misma y a qué dicen otros de ella”, afirmó Carlos Trelles.

Conoce los 5 elementos clave que debes tener en cuenta en tu plan de crisis en redes sociales:

1.    Desarrollar un protocolo de crisis
La primera acción es naturalmente de prevención. Una empresa debe tener claro las responsabilidades que tomarán cada uno de los miembros del equipo de comunicaciones en caso de una crisis de reputación por Internet.  Esto permitirá una acción rápida y coordinada frente al problema que evitará la explosión y viralización de las opiniones negativas.

2.    Monitorear el problema
Una  vez puesto en marcha el protocolo de crisis, debemos monitorear que se ha dicho sobre nosotros. Esto nos brinda cualidad de solución inmediata. Una alternativa es ver los Hashtags que se han formado con respecto a nuestra marca. Cabe recalcar que no toda opinión negativa genera una crisis si se atiende a tiempo.

3.    Comunicación transparente
Pretender solucionar las crisis de reputación censurando a los usuarios que brindan sus reclamos de la compañía, es intentar apagar un incendio con viento, sólo propagarás el problema. Lo ideal es responder a los usuarios con amabilidad y redirigir sus consultas al área correspondiente.

4.    Reconocer los errores
Una característica inherente al ser humano, es la posibilidad de cometer errores. Es natural también que una compañía, manejada personas, cometa errores. En esa situación, lo primero que se debe hacer es analizar la situación y determinarla como error. Después se puede a proceder a pedir disculpas y resarcir inmediatamente la equivocación (mediante el retiro de un producto, la eliminación de una publicación, o un reembolso a los clientes, entre otras acciones).

5.    Preparar una caja de mensajes
El marketing 3.0 establece que una marca se identifique con los valores de sus consumidores. El problema es que lamentablemente en la Web, no todos tienen la misma escala de valores. El hecho de ser defensores de una causa, implica enfrentarse a sus detractores, probablemente con puntos de vista muy distintos a los tuyos. Lo ideal es crear una caja de mensajes para preparar tu defensa a determinadas publicaciones.

2017-11-03T15:23:35+00:00 septiembre 21st, 2017|destacados home|

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