Comunicación constante y oportuna de empresas de salud es altamente valorado por pacientes

Según el estudio “Impacto en la experiencia del paciente”, realizado por Axon Marketing & Communications, la primera agencia multilatina de Comunicaciones Integradas de Marketing, los usuarios de los servicios de salud indican que la comunicación antes, durante y después de la atención médica recibida, es el segundo elemento que más influye en la recordación del servicio.

Para el paciente, “el flujo de información deber ser constante, y no estar enfocado únicamente en la explicación de los procesos y/o diagnósticos médicos. Es allí donde la comunicación estratégica, relaciones públicas, mensajes multimedia y muchas otras herramientas de esta disciplina, bastante nueva para la medicina, juega un rol trascendental en la experiencia del paciente”, comenta la doctora Catalina Parada, médico cirujano, especialista en Comunicación Organizacional, y Chief Operating Officer (COO) en Axon Marketing & Communications.

Otros de los hallazgos importantes del estudio en los mercados de América Latina analizados – Argentina, Colombia, Perú y México – es la reconfiguración del concepto y roles del paciente. “Ya no solo se está más informado acerca de las patologías, sino que posee la capacidad de generar una corriente de opinión a favor o en contra de las entidades responsables del servicio de salud. El paciente hace valer sus opiniones y quejas a través de los diferentes canales de comunicación, aunque no todas sean reales o, algunas veces, simplemente sean percepciones”, explica la doctora Parada, líder de la práctica de Salud y Bienestar en Axon Marketing & Communications.

El valor de la confianza y reputación en el sector:

De acuerdo con estudio previos desarrollados por especialistas de salud, un paciente satisfecho cuenta su experiencia a cinco personas, mientas que uno insatisfecho a nueve.

La investigación de Axon Marketing & Communications reveló que, en el caso de Perú y Colombia, las noticias positivas en prensa, Internet y redes sociales son transcendentes para los usuarios, ya que generan seguridad en las entidades prestadoras de salud.

En el caso de México, los usuarios valoran las certificaciones, premios y/o distinciones como los elementos que generan más confianza hacia el centro de atención médica.

Para la doctora Catalina Parada, especialista en comunicación en el sector salud, “es necesario que las instituciones del sector diseñen estrategias de comunicación basadas en el diálogo, en la creación de comunidades y en ofrecer información de forma transparente. El objetivo es llegar a ser creíbles y confiables para los pacientes, lo que aportará una buena reputación y mejorará la experiencia del usuario durante el servicio”.

Otros datos relevantes del estudio:

  • El teléfono sigue siendo el medio de comunicación más confiable para los pacientes, seguidos por el correo electrónico y el WhatsApp. Estos tres canales son considerados como los medios preferidos de acuerdo con el estudio.
  • Pedir información previa a un examen médico, conocer los resultados del diagnóstico y consultar dudas en base a los resultados son las etapas más importantes para las personas en este estudio.
  • El 70% de usuarios resuelve sus dudas sobre los exámenes médicos por otras vías de información (redes sociales, foros, familiares y trabajadores de laboratorios) antes de su cita médica.
  • Los pacientes consultados consideran que las noticias positivas en canales online y offline, además de la comunicación personal e interactiva, son las características más relevantes para generar confianza en una organización del sector.

Hacia un modelo de salud más humanizado

“Parece paradójico hablar de “humanizar la salud”, cuando la esencia del sector es el ser humano y su origen se dio por la necesidad de atender y resguardar la vida. No obstante, algunas empresas de salud se enfocan principalmente en cumplir objetivos económicos, procedimentales y administrativos; lo cual en esencia no es malo, siempre y cuando, no se deje de lado el servicio y la calidad”, comentó Parada.

El usuario valora que sus servicios de salud estén siempre disponibles para ellos. Mapear los procedimientos críticos en la prestación del servicio y medir el medio de comunicación más eficiente para comunicarse con el paciente, es una combinación interesante para acelerar las percepciones positivas del usuario. Evaluar las oportunidades de las nuevas tecnologías puede ayudar a mejorar la experiencia del paciente y comunicar mensajes de manera fácil y didáctica.

2018-05-24T14:02:48+00:00 mayo 22nd, 2018|Nuestro Blog|

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