Un nuevo estudio global con 4,000 consumidores revela que el 63% cambiaría de proveedor si las comunicaciones de una empresa no cumplen sus expectativas — cifra que sube a 72% entre Millennials. En un momento donde la inteligencia artificial redefine la relación con los clientes, los datos muestran algo más contundente: la comunicación es la variable que decide si un cliente se queda o se va.
Hubo un tiempo en el que las marcas competían por ofrecer el mejor producto. Después, la diferencia estuvo en el servicio. Hoy, el verdadero campo de batalla es otro: la comunicación.
Cada correo electrónico, notificación, formulario o respuesta automatizada contribuye a fortalecer —o debilitar— la relación con el cliente. Y el margen de error es cada vez menor.
El Customer Experience Benchmark 2026, elaborado por Smart Communications con la participación de 4.000 consumidores en los sectores de servicios financieros, seguros, salud y gobierno, confirma este cambio. El estudio revela que el 63% de los consumidores cambiaría de proveedor si las comunicaciones de una empresa no cumplen sus expectativas. Entre los millennials, la cifra aumenta al 72% y, entre la Generación Z, alcanza el 70%.
La comunicación dejó de ser un canal
Durante años, la comunicación fue entendida como el vehículo para informar promociones, resolver consultas o cumplir requisitos regulatorios. Hoy cumple una función mucho más estratégica: construir confianza.
El estudio muestra que el 85% de los consumidores afirma que la comunicación influye directamente en la percepción que tiene de sus marcas favoritas, el nivel más alto registrado desde que comenzó esta investigación.
Sin embargo, mientras la importancia aumenta, la satisfacción disminuye. Solo el 52% considera que las comunicaciones que recibe son buenas o excelentes, diez puntos menos que el año anterior. Es decir, las expectativas de los consumidores están avanzando más rápido que la capacidad de las empresas para adaptar sus comunicaciones. Esa brecha comienza a traducirse en un mayor riesgo de pérdida de confianza y de clientes.
El problema no es comunicar más
Las empresas generan más interacciones que nunca. Sin embargo, la cantidad no compensa la falta de claridad.
El estudio identifica tres factores que explican buena parte del deterioro en la experiencia:
- Mensajes confusos o difíciles de entender.
- Procesos digitales y formularios que generan fricción.
- Implementaciones de inteligencia artificial sin suficiente transparencia o supervisión humana.
Cuando un cliente no entiende una comunicación, debe repetir un trámite o siente que nadie supervisa las decisiones de un sistema automatizado, la confianza comienza a deteriorarse. Y recuperar esa confianza suele ser mucho más costoso que haber diseñado correctamente la experiencia desde el inicio.
La IA ya no se gana la confianza por sí sola
La inteligencia artificial sigue ocupando un lugar central en las estrategias de experiencia del cliente, pero los consumidores comienzan a evaluarla con mayor criterio.
Según el informe, solo el 56% cree que la IA mejorará la experiencia del cliente, cinco puntos menos que el año anterior. También disminuyó la confianza en su capacidad para proteger los datos personales, mientras crece la preocupación por la falta de control humano.
La percepción cambia incluso cuando la IA se aplica a situaciones concretas. Apenas el 44% considera valiosa la asesoría financiera impulsada por inteligencia artificial, el 45% aprecia recomendaciones automáticas sobre seguros y el 46% ve utilidad en sugerencias relacionadas con la salud.
La transparencia será la nueva ventaja competitiva
Uno de los hallazgos más reveladores del estudio es que el 82% de los consumidores quiere saber cuándo está interactuando con inteligencia artificial.
No se trata únicamente de cumplir con principios éticos o regulatorios. Se trata de gestionar expectativas.Los consumidores aceptan la automatización cuando aporta valor, pero esperan que las empresas sean transparentes sobre su uso y mantengan supervisión humana en los momentos que realmente importan.
Qué deben hacer las marcas para construir confianza
Las grandes transformaciones digitales son importantes, pero la experiencia del cliente se construye en los momentos más cotidianos. Un correo que explica con claridad un cambio en el servicio, un formulario fácil de completar, una notificación comprensible o una respuesta automatizada que sabe cuándo dar paso a una persona pueden parecer detalles operativos. En realidad, son puntos de contacto que determinan cómo una marca es percibida.
Para las marcas, el reto es comunicar mejor. Esto implica diseñar experiencias simples, priorizar la claridad sobre la complejidad, ser transparentes en el uso de la inteligencia artificial y entender que cada mensaje tiene un impacto directo en la relación con el cliente.
En un mercado donde los consumidores tienen más opciones y expectativas cada vez más altas, las organizaciones que conviertan cada interacción en una oportunidad para generar confianza serán las que construyan relaciones más sólidas y sostenibles. Las marcas que no logren comunicar esos activos estratégicos, estarán dejando espacio para que otras ocupen su lugar.