Desde 23° Congreso Internacional de Retail – RETAIL 2026
Hay una frase que se quedó resonando durante el RETAIL 2026: “El cliente ya no interactúa con el retail. Delega”. La dijo José Yapur, especialista en Nube e IA de Microsoft, y fue uno de esos momentos en que la sala entera guardó silencio.
Lo que Yapur describió no es ciencia ficción sino lo que ya está ocurriendo. El 58% de los usuarios hoy usa inteligencia artificial en lugar de buscadores para informarse antes de comprar. Y cada vez más, los agentes de IA no solo recomiendan —compran. Evalúan precio, canal y disponibilidad, y toman la decisión por el consumidor. El shopper del futuro cercano no navega webs ni compara fichas de producto. Le dice a su asistente lo que necesita y espera que este lo resuelva.
Esto significa una consecuencia para el retail, porque si tu producto no está bien estructurado para ser leído por algoritmos —títulos correctos, metadatos completos, imágenes con alt text, búsqueda contextual optimizada— simplemente no existe. El SEO ya no es suficiente. Yapur lo llamó GEO: optimización para motores de inteligencia artificial.
Ariel Schabas, CTO de Falabella, profundizó en esta línea durante el bloque de e-commerce. En su empresa, el 70% de las interacciones en WhatsApp ya se resuelven con IA. No se trata de un experimento sino de una operación real, a escala, con impacto medible en costos y satisfacción. Para Schabas, la IA no es hype sino una ventaja competitiva cuando se mide contra métricas concretas de conversión, eficiencia y experiencia.
Pero quizás el insight más provocador del día lo trajo JJ Delgado, el líder detrás del día histórico de mayores ventas internacionales en Amazon. Su argumento fue casi contracultural: en la era de los algoritmos, la verdadera ventaja competitiva no está en la tecnología, sino en la emoción. Los algoritmos predicen comportamientos, pero no explican el “por qué”. No entienden de deseos, de contexto, de historia. Ahí vive la oportunidad humana.
Andrés Postigo y Sebastián Bustamante, de Insider Perú, añadieron una capa más al debate con el concepto del “digiconsumer”, es decir, un consumidor empoderado por IA que, paradójicamente, no sabe bien qué quiere. El 80% de los compradores inicia su proceso sin una decisión clara. Quiere ser guiado, no solo informado. Y quiere que esa guía ocurra en lenguaje natural, sin fricción, de forma simple.
El panorama que dejó este congreso es que el retail está en medio de una transformación sin vuelta atrás. Las empresas que quieran ser elegidas —por humanos o por máquinas— tendrán que aprender a hablar los dos idiomas: el del algoritmo y el de la emoción. Ignorar cualquiera de los dos es quedarse fuera de la conversación. Y en el retail de 2026, si no estás en la conversación, no estás en la canasta.