¿Cómo se debe comunicar el sector turístico en esta ‘Nueva Normalidad’?

Miembros del sector turístico ejecutan estrategias para mantener vivo el contacto y el servicio con sus clientes. Los planes incluyen una comunicación más humana, consiente y la convicción de que la resiliencia siempre estuvo de su lado.

Esa fue la gran conclusión del webinar “Turismo en la nueva normalidad: ¿Cómo innovar y mantenerse vigente en un nuevo contexto?”, producido por AXON Marketing & Communications y en el cual participó su Directora de Operaciones para Latinoamérica, Catalina Parada, junto a diferentes representantes administrativos de grandes cadenas de hoteles como Palladium Hotel Group, el Emprotur de Bariloche y la aerolínea Wingo.

Específicamente el aporte de Catalina Parada marcó la pauta de la conversación al asegurar que los miembros del sector turístico regional deben direccionar sus esfuerzos a comunicar esperanza durante la “nueva normalidad”.

En ese sentido, los canales digitales se volvieron hoy más que nunca en el medio de comunicación más efectivo entre compañías y clientes, los cuales, según su percepción, deben ser alimentados con experiencias significativas de la compañía alrededor de cómo vivió la cuarentena y cómo se preparó para recibir de nuevo a sus clientes.

En ese camino avanzan las estrategias de importantes ciudades turísticas como Bariloche, que Diego Piquin, director ejecutivo de Emprotur, resaltó durante su participación. Con el mensaje “Volvemos a vernos pronto” ubicado en la landing page durante los meses de cuarentena, Bariloche potenció su valor de marca o “Brand Equity” en términos de familiaridad, empatía y optimismo.

Al respecto, Juan Sebastián Molano, representante de la aerolínea Wingo, expresó que la compañía estuvo trabajando en la construcción de una comunicación más cercana con el viajero, a través de estrategias que involucraban una información más abierta y transparente. Según Molano, la creación de contenidos de valor que consoliden a la marca en términos de resiliencia al contexto, es uno de los pilares comunicativos de su organización hoy en día.

Uno de los puntos neurálgicos del sector es pensar cómo transmitir confianza y seguridad. Agueda Iglesias, representante de la cadena de hoteles Palladium Hotel Group, enfatizó en que la clave es lograr comunicar seguridad a los viajeros. Para ello, es preciso visibilizar los procesos de capacitación sobre protocolos de cuidado y estudios de aforo y demás, que los hoteles y sus empleados estén realizando.

Sumado a la concientización corporativa sobre el cumplimiento de los protocolos de bioseguridad, Juan Sebastián Molano, de Wingo, aseguró que un plus en este proceso es dejar claro ante el viajero que el sector turístico y sus miembros están trabajando de la mano con las autoridades sanitarias y gubernamentales expertas en el manejo y comportamiento del virus.

Diego Piquín fue un poco más allá y problematizó el panorama al asegurar que de acuerdo a la experiencia, la confianza es un sentimiento difícil de reconstruir, pero que la necesidad humana de salir y conocer nuevos entornos es un punto a favor para el sector.

Para Catalina, la palabra clave en la reactivación es “transparencia” y esta debe ser igualmente transmitida a través de los canales digitales que, además, brinden la tranquilidad al viajero que todas las posibilidades de que algo pase están minuciosamente estudiadas y que el hotel o la aerolínea ya tienen una respuesta ante ello.

Indudablemente el Covid-19 incentivó la adopción de nuevos estilos de consumo y ante ese escenario, el turismo debió replantear sus estrategias de servicio y mercadeo. De acuerdo con Diego Piquin, de Bariloche, los turistas quieren volver a destinos que les ofrecen “algo mejor”, desde mejores servicios hasta una mejor experiencia. Y debido al protagonismo de la digitalización actualmente, en el turismo post pandemia los viajeros usan mucho más estos medios de comunicación para expresar sus percepciones y experiencias de viaje.

Precisamente sobre el nivel de digitalización de la vida que impulsó el Covid-19, Piquin aseguró que aquellos empresarios que no se adapten a nuevos mecanismos como el comercio electrónico, encontrarán grandes desafíos de solvencia y operación. Agueda Iglesias, de Palladium Hotel Group, secundó la idea y sumó que la flexibilidad será la directriz de toda experiencia turística y que los viajeros no buscarán grandes distancias, pero sí espacios cercanos, más cómodos y confiables.

Y es que, en medio de la reactivación, el sector debe brindar un rostro más humano. Según Juan Sebastián Molano, de la aerolínea Wingo, las marcas deben mirar más allá de lo transaccional para, paradójicamente, mantenerse dentro del presupuesto de cada cliente que sin lugar a dudas buscará mayores ofertas.

Finalmente, Catalina Parada aseguró que la consultora AXON Marketing & Communications ha desarrollado estudios sobre el sector turístico y en todos ellos el precio, la conectividad y las experiencias son temas decisivos para definir adónde ir de viaje. En la nueva normalidad se suman las garantías que el viajero espera relacionadas a atención en salud, cumplimiento de protocolos de bioseguridad y la necesidad de establecer una comunicación más cercana y humana con el hotel o la aerolínea, a través de sus respectivos medios digitales.

El sector del turismo ha sido de los más afectados por el impacto económico del Covid-19. Se habla de más de 6 millones de empleos directos en riesgo, mientras que la CEPAL alerta que la caída de este sector, derivaría en un decrecimiento del PIB del Caribe de 8 puntos y de América Latina de 1 punto porcentual.

En consideración con lo anterior, es más que necesario no solo replantear las ofertas y servicios que el sector provee, sino el tono de la comunicación con los stakeholders. Esto teniendo en cuenta que como asegura Catalina Parada, COO de AXON Marketing & Communications, “una reputación bien alimentada genera esperanza y en la nueva normalidad ello ayuda en las ventas y la consolidación”.

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