Sí, la pandemia nos recordó que los clientes son el corazón de los negocios

Por Agustina Campbell, Consultora Senior AXON Marketing & Communications – Buenos Aires, Argentina

En el último año, a nivel comunicacional, hubo dos hitos que revolucionaron la manera en la que las marcas se comunican con sus stakeholders. El primero es la priorización de los canales orgánicos y, el segundo, la migración hacia una comunicación más horizontal y humana.

Y es que, teniendo en cuenta que la pandemia golpeó la capacidad adquisitiva de las personas, las empresas tuvieron que mirar con mayor atención los recursos y medios de comunicación a disposición, con el fin de mantener un activo invaluable para el crecimiento de las organizaciones: la comunicación con sus clientes. Ante ese panorama, por ejemplo, se potenció el empleo de plataformas digitales como Facebook e Instagram que aseguraban un mayor impacto dentro de la comunidad digital.

Hay que aceptarlo; después de un poco de suerte y del famoso ‘ensayo y error’, los canales orgánicos de las compañías se convirtieron en los principales medios de comunicación con el público en general. Lo anterior, en términos teóricos, posibilitó que lo que denominamos Modelo PESO (Paid Media, Earn Media, Share Media y Own Media) adquiriera mayor relevancia y que su círculo virtuoso se cumpliera a cabalidad.

En relación al segundo hito, quiero destacar que el covid-19 impulsó la consolidación de un tono más humano y empático que respondió a los requerimientos del contexto. Es apenas lógico; ante un virus que se negaba a ser aplacado, las personas necesitaron de mensajes de apoyo y de esperanza. De hecho, todos los necesitábamos.

Ante este panorama, las marcas fueron testigos de que la faceta comunicacional prepandémica que solo pensaba en transmitir logros corporativos y noticias sobre el crecimiento empresarial, era opacada por las nuevas formas de comunicar que solían ser más cálidas, empáticas y simbólicas. En ese aspecto, la mayoría de compañías tuvieron que bajarse de su pedestal, aceptar la humildad de la lección y volver a visualizar a las personas como lo que son: el corazón de sus negocios.

Desde Axon Marketing & Communications, consultora presente en ocho de los mercados más competitivos de América Latina y Estados Unidos, seguimos incentivando al interior de las marcas la importancia de visualizar en estrategias comunicativas más cercanas a los clientes la clave para crecer y mantenerse en la memoria del mercado no solamente local, sino también regional. Hoy más que nunca las personas necesitan sentir que son escuchadas y valoradas como actores fundamentales en nuestro quehacer productivo y no solo como consumidores y potenciales clientes

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